15 Julho 2025

Knowledge 2025 e Cases Reais

Wake Up, pessoal.

“Ela está em todo lugar, é tudo o que nos rodeia” - essa frase é de Morpheus falando sobre a Matrix, mas poderia muito bem estar descrevendo a IA hoje.

Hoje eu quero compartilhar com vocês os principais destaques da palestra de abertura do Knowledge 2025, o evento global da ServiceNow que aconteceu em Las Vegas.
O tema da vez foi direto ao ponto: “Coloque a IA para trabalhar pelas pessoas – agora”.

Dia 1: A Era da IA Já Começou

O CEO da ServiceNow, Bill McDermott, joga uma frase impactante logo no inicio: "A IA é a maior oportunidade do século para a civilização e é a porta de entrada para a prosperidade e o requisito absoluto para a sobrevivência."

destacou que a IA representa uma oportunidade de 22 trilhões de dólares até 2030.
Mas o mais interessante é que, mesmo com tantos investimentos, só 25% das empresas estão realmente colhendo resultados da transformação digital.
Ou seja, ainda tem muito espaço para evoluir — e a IA vai ser o grande diferencial.

Uma Nova Plataforma de IA

A ServiceNow lançou uma plataforma capaz de integrar qualquer modelo de IA, agente ou workflow, com parcerias estratégicas com a NVIDIA, Microsoft, Google e Oracle.
O objetivo? Eliminar silos de dados e automatizar processos de verdade.

Vc sabe o que são silos de dados?
Silos de dados são repositórios de dados isolados dentro de uma organização, onde as informações são armazenadas e gerenciadas separadamente, geralmente em diferentes departamentos ou sistemas.

Ferramentas Novas: AI Control Tower e Agent Studio

O Amit Zavery apresentou duas grandes novidades:

AI Control Tower – um centro de comando para governança dos agentes de IA. Isso significa que você pode tomar controle de qualquer AI em um hub centralizado e inteligente. E quando eu digo qualquer AI, pode ser uma dentro da ServiceNow ou de fora, que ela vai poder se integrar com seus dados, workflows e processos.

AI Agent Studio – uma ferramenta para criar agentes de IA sem código. Isso mesmo, democratizando o acesso à IA em qualquer organização.

O AI Agent Studio permite criar, gerenciar e testar agentes de IA e casos de uso em um só lugar. A página Visão geral principal tem três seções projetadas para fornecer o que você precisa para entender, começar e continuar desenvolvendo agentes de IA e casos de uso.

AztraZeneca

A AstraZeneca economizou mais de 90 mil horas com automações de onboarding e P&D.

Nesse caso se refere a todas as atividades relacionadas à descoberta, desenvolvimento e testes de novos medicamentos. Automatizar processos de P&D ajuda a empresa a:

Acelerar estudos clínicos;
Agilizar a coleta e análise de dados científicos;
Reduzir o tempo necessário para levar novos tratamentos ao mercado;
Garantir conformidade regulatória com menos esforço manual.

Ou seja, menos tempo com burocracia e mais foco em inovação científica.

Aptiv

A Aptiv reduziu custos e aumentou a produtividade com a ajuda da ServiceNow.

A Aptiv trabalha com tecnologia automotiva — basicamente, eles fazem os carros do futuro funcionarem melhor.

Mas não é só no carro que a mágica acontece, não. Dentro da empresa, eles estavam cheios de processos manuais, tarefas repetitivas… aquela burocracia que ninguém gosta.

Aí entra a ServiceNow.

Eles já automatizaram mais de 450 processos, incluindo:

TI
Segurança
RH
Logística e cadeia de suprimentos

Tudo isso usando inteligência artificial pra resolver coisas antes mesmo que alguém precise pedir. Caraca, que sonho.

E tem mais: eles também estão trabalhando com a Wind River — uma empresa que ajuda a deixar a infraestrutura de rede mais rápida e segura.
Ou seja, estão conectando tudo: carros, dados, pessoas, times globais… tudo num único fluxo inteligente.

O objetivo?
Menos enrolação. Mais ação. Ufa.
Mais tempo pra inovar.
E mais foco no que realmente importa.

Um CRM Unificado

Chega de sistemas fragmentados. A ServiceNow lançou uma abordagem unificada para vendas, atendimento e serviços, tudo em uma única plataforma.

O que um CRM faz?

Salva informações dos clientes (nome, histórico de compras, contatos, preferências…).
Registra interações (e-mails, ligações, reuniões, suporte).
Ajuda a equipe de vendas, marketing e suporte a trabalhar de forma mais coordenada.
Gera relatórios e insights para tomar decisões melhores.

Nasce a ServiceNow University

A ServiceNow University é a plataforma oficial de aprendizado da ServiceNow, projetada para ajudar indivíduos a desenvolver habilidades relevantes para um mundo impulsionado por IA. Ela oferece uma experiência de aprendizado personalizada, combinando tecnologia de ponta com métodos de ensino envolventes.

O que você encontra lá?

Cursos gratuitos e gamificados: Centenas de cursos sob demanda com avaliações práticas, onde os alunos podem ganhar credenciais, pontos e distintivos para reconhecer seu progresso.
Perfil unificado com IA: Uma visão consolidada das habilidades, experiências e conquistas do usuário, permitindo uma experiência de aprendizado personalizada.

Para quem é?

A ServiceNow University está disponível para todos: funcionários, clientes, parceiros e qualquer pessoa interessada em aprimorar suas habilidades na plataforma ServiceNow. Seja você um iniciante ou um profissional experiente, há recursos adaptados às suas necessidades.

Link: https://learning.servicenow.com/now/lxp/home

Corre lá.

Até 2027, a meta é treinar 3 milhões de profissionais com trilhas de aprendizado personalizadas. Incrível, né?

Parceria com a NVIDIA

E pra fechar com chave de ouro, Jensen Huang (CEO da NVIDIA), subiu ao palco do Knowledge 2025, palco junto de Bill MacDermott para falar sobre a parceria entre ServiceNow e NVidia.

Primeiro de tudo: essa parceria é poderosa.

Eles se juntaram pra criar agentes de inteligência artificial que realmente entendem o que a gente precisa — e fazem as coisas acontecerem de forma mais esperta.

Apresentaram o Apriel Nemotron 15B

É um modelo de IA gigante (15 bilhões de parâmetros!)

Ele entende comandos complexos, quebra em partes menores, busca a resposta certa e entrega tudo com precisão.

É tipo um super assistente inteligente dentro da ServiceNow.

Se você curte IA, automação e inovação com propósito, esse é o momento de mergulhar fundo.

O recado final? A IA não é o futuro. É o agora. E com ServiceNow + NVIDIA, ela está sendo colocada pra trabalhar pelas pessoas.

Dia 2: TI Autônoma com Agentes de IA

A ServiceNow expandiu sua visão de TI autônoma, incorporando agentes de IA em áreas como ITSM, ITOM e ITAM. Esses agentes automatizam comunicações de incidentes, analisam ferramentas de monitoramento para identificar causas raiz e executam ações de autocorreção, visando um ambiente sem interrupções.

O RaptorDB Pro é o novo banco de dados de alto desempenho da ServiceNow, oferecendo consultas 27 vezes mais rápidas e transações 53% mais eficientes. Isso garante que workflows em larga escala e inferências de IA ocorram em segundos, não minutos.

Core Business Suite

A Core Business Suite conecta funções como RH, finanças e jurídico em um único portal, permitindo que funcionários enviem solicitações diversas, todas gerenciadas por IA, sem atrito entre departamentos. A suíte é pré-configurada para implantação rápida, com agentes integrados que auxiliam na configuração e fornecem orientações

CBS delivers a single portal where employees can submit expense reports, vendor inquiries, payroll questions, and workplace requests, all powered by AI-driven case management and routed across departments with zero friction.

Interoperabilidade entre Agentes de IA

Em parceria com o Google Cloud, a ServiceNow está definindo o protocolo aberto A2A (Agent-to-Agent), permitindo que agentes inteligentes de diferentes fornecedores descubram uns aos outros, troquem dados e executem tarefas entre sistemas. Isso promove uma colaboração fluida entre agentes de IA, independentemente da plataforma. É IA conversando com IA para juntos entregarem mais. Não teremos mais apenas uma IA trabalhando pra gente, mas sim verdadeiros times de IA.

Devo confessar: isso da medo rs

Cases Que Vimos Lá

Grupo Globo: Unificação e Eficiência nos Serviços Compartilhados - Utilização do FSM

Foi apresentado o case de transformação, projeto de unificação de serviços compartilhados dentro de um dos maiores grupos de mídia do mundo, que é do Brasil sil sil. Confira os principais aprendizados e conquistas:

1. Oportunidade de Transformação Real O grupo identificou uma grande oportunidade de otimizar os serviços compartilhados (infraestrutura, jurídico e financeiro) em cinco regiões do Brasil. Antes de 2004, os sistemas eram fragmentados, manuais e sem integração — dificultando relatórios e decisões estratégicas.

2. MVP de Sucesso: Piloto com 50% de Cobertura O projeto começou com um piloto em um único prédio, atingindo 50% de cobertura operacional usando apenas recursos internos e sem customizações. Foram gerenciados mais de 900 itens, 200 equipamentos, 200 planos de manutenção e 27 pessoas envolvidas.

3. Expansão e Padronização Estratégica A padronização dos processos permitiu expandir o sistema para unidades no Jardim Botânico, Rio de Janeiro e São Paulo, promovendo consistência operacional e facilitando o controle centralizado de dados.

4. Resultados Expressivos 17.000+ ativos carregados (64x o volume inicial) 3.000 instruções de manutenção (11x mais) 7.000+ tickets abertos 1.000+ tipos de serviços 2.500 horas de projeto Desativação de 2 sistemas legados Tudo isso reforça a centralização de dados, melhor gestão de SLAs e otimização do estoque e cadeia de suprimentos.

5. Próximos Passos e Visão de Futuro Expansão internacional (Nova Zelândia está no radar!) Integração com sites de produção Governança de ativos (AAM) Uso de IA para insights de gestão e rastreamento de ativos

Frases que Marcaram “We bring the power of content and technology together.” “We have a duty and an important part to play in the future of our country and our planet.”

Lições para a Equipe A padronização e centralização são chaves para escalar operações. É possível obter resultados expressivos sem customizações e com foco em DevOps interno. O envolvimento do cliente e feedbacks constantes foram decisivos para a adoção do sistema. A adoção de IA e governança de ativos será um diferencial competitivo nos próximos ciclos.

Recomendações Finais Continuar promovendo inovação com base em dados e tecnologia. Escalar o modelo de serviços unificados para novas regiões e unidades. Priorizar integração e governança como pilares de eficiência

Transformação Digital no Bradesco: Inovação com Automação Inteligente

Apresentado o case de transformação digital do Bradesco, mostrando como a automação centralizada vem impulsionando inovação, eficiência e melhor experiência do cliente. Confira os principais destaques que podem inspirar nossa própria jornada de automação:

1. Automação como Pilar da Transformação O Bradesco — terceiro maior banco do mundo, com 82 anos de história e mais de 8.000 colaboradores (6.000 em tecnologia) — vê a automação como catalisadora da inovação, eficiência e agilidade em suas operações e serviços digitais.

2. Desafios Superados Antes da centralização, o banco enfrentava:

Falta de padronização e governança Silos de automação Baixo controle sobre KPIs e ROI Dificuldade em escalar e rastrear automações

3. Solução: ServiceNow Automation Center A implementação durou 2 meses e contou com:

Design de taxonomias e regras (guardrails) Definição de metadados Workshops com as equipes de TI para garantir alinhamento Colaboração próxima com a ServiceNow e o Enterprise Impact Team

4. Funcionalidades Estratégicas Entre os recursos desenvolvidos:

Portal amigável para iniciar automações (inclusive por usuários não técnicos) Monitoramento em tempo real Integração com ferramentas como Terraform, Ansible e Automation Anywhere Registro centralizado e rastreamento do ciclo de vida de cada automação

5. Resultados Visíveis (2025) +30 horas de trabalho evitadas 5% de alertas resolvidos automaticamente (self-healing) 66.000+ execuções rastreadas Centralização de KPIs acessível para TI e operações

6. Melhoria Contínua como Cultura O projeto reforça a importância de:

Governança e controle centralizado Integração com outras plataformas Compartilhamento de conhecimento entre as áreas Evolução contínua e customizações estratégicas

Frase que Resume a Filosofia “Automation is a catalyst for completion.”

Aprendizados-Chave para a Equipe Automação não é só técnica — é estratégia de negócio. Comece com governança sólida e engajamento entre times. Torne a automação acessível a toda a operação. Use dados e KPIs como base para decisões e evolução. Melhoria contínua é tão importante quanto a entrega inicial.

NOMURA Serviços Financeiros (japão)

1. Problemas Atuais e Necessidade de Transformação

Customizações excessivas foram feitas por motivos regulatórios e auditoria, dificultando o aproveitamento completo das funcionalidades nativas do ServiceNow.
Muitas aplicações não estão integradas e não operam em uma plataforma unificada.
Cada empresa do grupo possui processos próprios e ferramentas não padronizadas.

2. Objetivo

Descomissionar o modelo atual e substituí-lo por uma solução baseada em CSDM.
Modernizar e padronizar a experiência do usuário, os processos e o modelo de dados.
Aproveitar o ecossistema completo do ServiceNow com novas aquisições como ITAM e ILM.

3. Abordagem

Clusters de trabalho foram criados por áreas de produto, funcionando como projetos independentes mas interdependentes.
Prioridade foi dada ao redesenho do modelo de dados da CMDB e à adoção do CSDM.
Foco em governança de cloud, integração de segurança, gerenciamento de ativos, e automação de processos.

4. Organização e Governança

400 soluções já existentes na plataforma.
Times organizados via COE (Center of Excellence) com especialistas em arquitetura, engenharia de produto, operações, e user sucess.
Governança compartilhada entre process owners (lado do negócio) e product owners (lado da plataforma).

5. Sobre a Nomura

A Nomura possui 4 áreas principais: Wholesale, Wealth Management, Asset Management e Banking, atuando em mais de 30 países.
Aproximadamente 27.000 colaboradores, com forte presença global (Tokyo, Londres, NY, Índia, etc).

6. Estratégia Global de TI da Nomura

Visão dividida em dois pilares: Resiliência e Inovação Acelerada.
Iniciativas-chave: modernização de sistemas, automação, melhor experiência do colaborador e decisões baseadas em dados.
ServiceNow é a solução escolhida para atingir esses objetivos, unificando operações, eliminando silos e fortalecendo a governança.

Campbell’s - How Campbell’s revitalized their ServiceNow Platform

Contexto e Problemas Iniciais

A instância ServiceNow da empresa apresentava baixa governança e pouca supervisão de desenvolvedores, resultando em:
- 2.800+ achados em HealthScan.
- 34.000 violações no BPE (Best Practice Engine) — maioria sugestões e não erros críticos.
- Problemas de performance e interrupções em upgrades, como falhas em workflows após upgrade para Non-Prime.
- Alta rotatividade de desenvolvedores e dificuldade em manter qualidade técnica.
- Usuários insatisfeitos, especialmente com o portal (trocado 4 vezes em 5 anos).

Escolha do Best Practice Engine (BPE)

Duas ferramentas foram avaliadas; BPE foi escolhida por:
- Interface mais amigável.
- Totalmente embarcada na ServiceNow (sem sistemas externos).
- Equipe comercial acessível e nada agressiva.
Decisão foi rápida e tomada por um time pequeno com autonomia.

Funcionamento do BPE

Atua em duas frentes:
1. Tempo real: identifica problemas durante o desenvolvimento.
2. Scan noturno: varre toda a instância e aponta problemas ocultos.
Tem mais de 600 definições de boas práticas, baseadas na comunidade ServiceNow e na experiência de consultoria.
Permite definir regras personalizadas.

Funcionalidades e Benefícios

Dashboards interativos para diferentes perfis (dev, gestor, etc.).
Proposed Fix: apresenta solução recomendada para problemas detectados, com um clique para aplicar.
Protótipo de agente de auto-correção (self-healing) em desenvolvimento.
Integração com Jira, Agile etc., permitindo criar tarefas para corrigir problemas dentro da operação BAU.
Valor principal: prevenção proativa, melhorando estabilidade e reduzindo retrabalho.

Resultados na Campbell’s

Em 1 ano:
- 900 violações resolvidas.
- 5.700 violações prevenidas.
- 3.500 horas de dívida técnica eliminadas.
Aumento da governança e da comunicação com parceiros e ServiceNow.
Práticas como sessões semanais de “show-me” e reuniões mensais de governança foram implementadas.

Lições Aprendidas

Redução drástica de customizações desnecessárias.
Investimento em documentação viva (ainda com desafios).
Inclusão de novos desenvolvedores em grupos que recebem diretrizes do BPE.
Ferramenta também é um instrumento de treinamento contínuo para desenvolvedores.

Reflexões Finais

A automação de revisão de código com BPE permite ao time focar nos itens críticos, como alterações em propriedades do sistema e criação de tabelas.
Promove padronização, autonomia e aprendizado contínuo, resultando em uma instância mais estável, escalável e aderente às boas práticas.

TELECOM

O palestrante abriu a keynote falando sobre sua jornada até entrar na ServiceNow e seu entusiasmo com a cultura da empresa. O foco da apresentação foi o setor de TMT (Telecom, Mídia e Tecnologia) e como a inovação, apesar de ser o motor da indústria, também trouxe desafios como silos, excesso de dados e dificuldade em transformar insights em ações.

1. Desafios do Setor TMT com IA

A indústria ainda está atrasada na maturidade de IA (10 pontos abaixo da média geral).
Somente 40% têm uma visão clara de como IA vai transformar o negócio.
Apenas metade tem políticas adequadas de compliance e governança.
Grande lacuna de talentos em IA (só 40% se sentem preparados).

Solução Proposta: Abordagem de Plataforma

A ServiceNow defende o uso de uma plataforma única para evitar ferramentas desconectadas por departamento.
Combinação de dados + IA + workflows é essencial para alcançar ROI e diferenciação.
A plataforma deve ser usada de forma transversal (operações, business, consumer).

3. Caso de Sucesso: Bell Canada

Transformação de Telco para Techco liderada por John Watson (Presidente da Bell e Ateco):

Iniciativa começou há ~2 anos com foco em cliente, produtividade e IA.
Escolha estratégica pela ServiceNow como plataforma para transformação.
Iniciaram com B2B e expandiram para field service e consumer.
Resultados mensuráveis com IA em áreas como:
- Atendimento proativo ao cliente
- Redução do tempo de resolução
- Aumento de produtividade
- Time-to-market acelerado

4. Como Fizeram: Estrutura da Transformação

Criaram um COE liderado pelo negócio, com autoridade e responsabilidade sobre a plataforma.
Exigiram que os líderes se tornassem mais técnicos (inclusive com certificações).
Mudaram a cultura organizacional e os caminhos de carreira.
Houveram tensões com a TI tradicional, mas conseguiram alinhamento com foco no cliente e tempo de entrega.

5. Sobre IA na Prática

Bell tem cerca de 200 pessoas focadas em engenharia de dados e IA.
Usam IA para decisões em tempo real (ex: reduzir churn ou otimizar visitas técnicas em milissegundos).
A plataforma ServiceNow foi essencial para operacionalizar essas decisões rapidamente.

Mensagem Final

Estamos em um momento único na história da tecnologia.
O conselho de John: tenha sua equipe interna preparada para entender o cliente, dominar IA e saber como aplicar tudo isso com apoio de uma boa plataforma.

Conclusão: A Revolução Já Está Mais Do Que Acontecendo!!

O Knowledge 2025 deixou bem claro que a inteligência artificial não é mais uma promessa — é uma realidade sendo colocada em prática agora.

De empresas globais a instituições brasileiras, vimos exemplos reais de como a ServiceNow está ajudando a transformar operações, unificar experiências, quebrar silos e liberar tempo e energia para o que realmente importa: inovar com propósito.

A combinação de IA + dados + workflows não é só tendência. É a base de uma nova forma de trabalhar, mais ágil, inteligente e conectada.

Se tem uma lição que ficou em cada palestra, demo e conversa, é essa:

Quem adotar agora, sai na frente.

Pois então: